“人力资源”分论坛：酒店业人力资本开发

  索菲特东莞御景湾优惠购楼盘相册最新报价）酒店及索菲特东莞峰景高尔夫酒店总经理

  田桂成：大家好！非常荣幸今天能够来到这个论坛，这个论坛将谈到人力资源的开发问题。每年这个论坛都在进行。过去在北京上海展开过。我希望可以给我们在座的各位听众展示出各个信息。在任何旅业发挥着巨大作用，旅业和酒店行业密切相连，在八几年的时候，当时中国刚刚开放，整个亚洲的旅游者，比如说从中国到越南到日本，逐步的我们的旅游人数已经突破了3.5亿。我觉得微笑有很重要的作用，即将下来就是人力资本，我是教授，但我不会跟大家做太多的定义。人力资源的管理从雇佣、发现到管理，最重要的就是我们要找到人才，我们要找到在新型行业当中的发展目标，这个是由于资源在不断地流失，人的资源也有流动性，它是一种人力的资本，有一个很重要的问题。尽心尽力的员工不到二成，并不是因为工作无聊，而因为领导太差。我们要让员工各司其职，为什么员工不能够坚持在一个职位工作，流动性那么高？主要是因为他们不能获得很好地激发。我们大家可以知道的是，当今的单位是由战后婴儿潮出生的一代所构建的，我们要怎么样去使员工更好地工作呢？每一代管理人的思维都是不一样的。人的心理感受是很重要的，人是由需求来感受需要的，比如说食物感受需求，然后下一层就是去感受需求。我们要让员工感受到他们不再饥饿，这个就是报酬问题，我们要刺激他们去达到目标，让他们让我们达到品牌。所以这并不是一个批判性的问题，我们要怎么样让现代领导人领悟我们老一代人的思维呢？我们应该爱，我们应该有出色的领导人去达到这些需求，我们的领导需要技术和技巧，你要有国际化的视野和良好的沟通技巧，要有一个出色的管理能力，你不仅是要雇佣这个人，而是要雇佣好他的能力。现在有非常多的80后的人，他们跟60年代的人有很多不同，他们的行为方式、他们的衣着不一样，我们的公司对酒店行业的学生进行了全球性的调研，学生特别是在韩国的学生，他们更注重工作生活两不误。所以对于韩国人来说我们的差异已经很大的，所以第一个问题是职业是否匹配的问题，要考虑要他的职业和性格是否匹配。有些80后的人认为家庭很重要，但这部分人毕竟是少数，更多的人是在意自己能不能发挥自己的能力。所以我们的领导层对韩国人员的流动非常忧虑。

  我们要想用领导层的权利去管理员工，我们要了解需要怎么样去操作，管理当中员工是希望领导跟他们成为朋友的。在大学里面，我的工作是面对学生，我是系主任，我跟学生说你有什么样的问题，你们可以来找我。有一天我在吃午饭的时候，我问他们每天的情况是怎样的？你早上起来干嘛？你睁开眼睛的第一件事情是什么？他们说他们早上起来第一件事情就是查Facebook，这是年轻人的东西，不是我的东西，这时候我们就有一个隔阂，现在我建立了一个Facebook，我们就拉近了距离，现在他们就愿意把他们的问题说给我听，在中国Facebook首先是为了联系大家的感情，知道你玩什么、做什么，把这些事情跟大家伙儿一起来分享，今天去了哪里，所以我觉得基本上无论是Y代还是X代还是新生代，我们都要与时俱进，你要随环境而变，你要随时随地投资。我们学校里面有很多流程的课，我们有目的的成立了一个项目，如果你要得到这一个研究生的学位，你就必须去参加了的一个项目。所以对于学生来说，无论多久他们要有不同的培训。所以我们是针对不一样的教育目的，设置了不同的课程。

  最后我要讲的是，我要强调你必须要向通过去寻求来找一个平台。我这一代人的想法和下一代必然会有分歧，但是我们要转变，这样才可以不断地融合，你要不断地倾听，不断跟周围的人沟通，要转变。这就是我们正真看到的，左边是我们的管理人员，最上层是高管，中间是中层管理，下面就是员工。在顾客方面我们要注重跟客户的沟通。

  董立文：现在我会邀请我们另外几位嘉宾到台上来。第一位是湖北大学旅游发展研究院马勇院长，第二位是索菲特东莞御景湾酒店及索菲特东莞峰景高尔夫酒店总经理郑达川先生，第三位是第一团队酒店招聘网首席执行官王增友先生，有请。

  今天我们要开始一个很有趣的话题。刚才田院长演讲的时候，他讲到的一个非常有价值的点。我们今天再三地提到了人力资源的问题。人力资本是资产的很重要的部分。尤其是面对酒店这一行业，用人的一些困境。

  第一问题是当前中国酒店行业发展非常迅猛，客户要求日益提高，而且有细分化的趋势。但是酒店行业管理有非常多的不足，在这个背景下，进一步严格管理人才，是不是这样的平台的需要。人力资源有四大模块，大多数人应该很清楚，选才、用才、留才和育才。这一个话题我们从田院长先开始。

  田桂成：很谢谢。我在刚才的演讲已经说过了，我们该去想一想，你接近这个人力资源的方法。比如说，在我们的学校我们是这个酒店管理学校，我们是合作伙伴我们每一年都会对酒店管理进行研究，我们会分析酒店营运的建议，最重要的是，人力资源我们会问酒店把你们排在酒店资源非常高的位置上，针对你们的员工你们会给他们什么，当你去聘用他们的时候你们是怎么去给他们描述远景的呢？以前我们的沟通去就是你有问题就来找我。现在我们的方法改变了，我们的底线就是SOP，当他有想法的时候，他就可以跟你有很好的沟通，员工有倾诉的需求，我们是不是从业人员定要打领带穿西装，他们爱漂亮，他们也有需求，或许我们的制服要改变一下，是否有一些新的制服，这样的改变他们也许会很高兴，这样对我们酒店的营运也是有帮助的。你要去改变你的方式，沟通的方式、渠道也要改变。

  董立文：刚才田院长他的视觉是从尊重整个大环境的改变，包括新生代80后的诉求，不是非常十板地去包容，一直以来就是说不要去独立地思考，这样会形成一种更有效地方法。这方面郑总有什么想法？

  郑达川：在这个运营方面，我是一个总经理，但事实上我跟他们也说过，在运营方面，我们觉得现在酒店的运营越来越难了，刚刚田教授也过说，我记得在我的职业生涯的早年我在香港工作，他们在培训期的工作就非常完美，但是在培训期我们强调一些很重要的元素，我们问他你在培训的时候，我们告诉这个培训人员从一开始他们要有咋样的改变，我们要了解不同的年代的人的需求和想法，有效地得到一个共识，这样才可以推动我们的发展。满足管理方的需恩求。我们要看一下高层我们要怎么样去走近？如何接近里他们？怎么样提升客户服务的质量？

  董立文：：郑总也提出了一个很好的角度。你寻找自我的时候，不是说谈一个空洞的概念，你首先要做好自己，才能为这个公司能够带来更好地发展。

  郑达川：现在中国的酒店业已发展到一个重要的转型期，本身我们人力资源的结构，从我们的人才的总量和层次都发生了变化，酒店业发展得很快，但是人才的缺口也很快，酒店的专才非常缺失，所以从投资人的角度，他希望资产要分支。过去我们主要是关注服务管理，服务管理是酒店人力资源的开发，但是从投资的角度既包括物化的资本，也包括人力资本，我们现在从整个高效的培训期，包括我们的一些培训公司，都难以完成对这类人才的挖掘、培育，还包括使用，所以还有大量的问题，而在创新方面的人才本身就具有价值。我们要考虑人才他们要的什么呢？就不是简单地考虑薪酬，我们的职业经理人要通过我们的经营管理空间来提升我们的价值，但实际上我们要发觉这些价值，与资产的共同成长空间成为人力资源。从中国的教育部的资源来看，过去主要是关注服务。我们该高效地培养，应该是向需求去变化。现在的酒店市场和需求已发生了变化。我们所培养的职业经理人，投资人和经理人不一样，社会投资很困难，但是如果我们在投资人的角度来看，在投的时候我们要注意投资要素，要进入国外的品牌，我们的职业经理人要怎么实现通过你的服务通过你的管理要提升价值。这是我们从人力资源到人力资本的关注点。

  董立文：在这里我有小小的补充。我跟王先生是长期合作的伙伴。面对选人有一些挑战，确实是现在社会的改变，我们的客户付给我们很高的服务费，但是人才却找不到，怎么样把人力资源的人才转化为酒店管理的人才？每个酒店不管是欧系、美系还是东南亚系的都不同，真正在酒店这个经营团队里面能接触到财务管理的只有总经理，这样的话在人才方面就有财务人才的缺口，人才管理最主要的就是财务。郑达川：欧系跟美系有差距。美系他们大量地具有一定的资产，有经验的理念。

  董立文：：我前两天在来之前，我帮一个企业找人，他们找的竟然是保洁，我们的优秀人才在跟这一批人做竞争。我们酒店培养的往往是运营人才，但要的却是经营人才。下面请王先生来给我们谈一谈他的想法。

  王增友：酒店的人力资源不管是现在有的，还是到后期的管理，我们其实是利用互联网的变革，能够为酒店人才的流动带来更多的行业的匹配。原来我们找工作是通过报纸、公司门口的招聘来找，这样效率比较低，我们要快速地打造人才，还要给他们提供信息。我们要能够一对一的，要合适的人找到比较合适的酒店，能够让更多的人才进入到酒店的管理当中。我们的人才管理人不能够满足酒店的需求，特别是对一线人员的需求，我们要培养人才快速地进入到他们的管理当中去。有很多酒店他们的运营当中有60%-70%都是我的培养出来的人。

  从目前的情况看，很多酒店的管理上的水准和服务标准，他们都是从酒店的角度去看，很多基层的员工在执行的过程中，都是被动地去接受，这样运营会比较难。现在生意不好做，非常不好做，因为机制非常单一，现在我们靠客户的多样性，靠员工的多样性，我们要把客户和员工很好地结合起来，把人才培养成个性化的人才。

  董立文：80后的现象是中国的特有的80后现象，其他的国家并没有执行计划生育政策，在其他几个国家是否也有80后的这些特征？

  田桂成：我觉得这是一个全球性的现象，也并不是中国特有的现象。我们觉得奇怪的是，这个群体的人他们自身是相似的，不论是80后也好90也好，其实我们每一代都不一样。今年我们接收的新生，我们做了一个调研，很多的学生都是95后了，我们很快就能看到00后，他们肯定会跟80后、90后不一样，我们要针对不一样年代的制定不一样的方法，我们要找到一个更好地方式跟他们相处，我们要坚持一些基本的东西不能变，要坚持一些原则性的东西不能变，一些根本的东西不能变。

  董立文：酒店产品已经日益分化，但并没有通用的改变酒店管理问题方法，在人才的问题上也有非常差异化的趋势。每个品牌酒店、每个业主，包括每个小的酒店品牌，他可能要先明白自己的品牌，在这个基础上才能为自己的管理更好一点。下面我们第二个问题，这样的一个问题就比较直接。我们大家都知道人才现在是挺困顿的，在这样情况下，解决酒店人才问题有没有一个大的原则？现在酒店还处于一个高速的增长期，你对酒店的发展有咋样的建议？

  田桂成：我来快速地解答，首先说到要留住人才的问题。从全球性的范围说，我们员工的需求都是非常一致的，我们在酒店行业对服务进行一个评估，不管你是五星的还是二星的酒店，都不断地采用方法去吸引人才，我们要在酒店的市场管理和推广方面做更多的工作。当今年轻人或者学生出来实习工作之后，他为何需要放弃这一职业？我们要去分析为什么我们的人才流失到三星，苹果去了。这些都是我们要去分析和考虑的。

  郑达川：首先刚才你也说过了，我们说到需求的理论，我们说到基本需求，Y年代的人他们可能更多地关注需求的东西，我们要了解到他们在学校和工作的时候需求是在改变的，我们是不是要改变学校的环境，他们对工作的需求有什么转变。我们的运营经理必须要了解，我们一定要要去关注他们，关注这些学生，要跟踪他们，把这些基本的需求反映给他们的教育方，要让他们看到这一个行业的机遇、希望，这样的话他们还会有信心继续从事这一个行业，我们要去更好地教育他们，将来需要一个好的平台来培养人才，让他们成为一个企业高管、成为一个总经理需要一个什么样的素质，所以我们沟通的时候要非常的小心，我们要告诉他你们现在的途径是不是畅通的，要把学生细分。我们的第一代人能成为总经理、副总经理的职位，至少要把他们贡献出来引导下一代。我们把学生培训好了，对我们的招聘人员也更省力。我觉得最重要的是培训，Y代的人他们是非常需要学习的，我跟田教授说的说法很一致，当他们离开一个公司可能就会离开这个行业，可能会跳到另一个行业去，我们要告诉我们的总经理怎么样去培养以后的人才，你怎么样不空降一个总经理过来，你怎么样保障渠道是通畅的？我们觉得酒店应该来自于酒店的基层管理人员，现在有很多酒店是从别的酒店去挖掘一些人才过来。对于很多酒店的连锁来说，执行也很重要，我们怎么样去确保这些人能够各司其职，能够提高。

  董立文：现在酒店业有拔苗助长的现象，我们叫豆芽菜现象。实际上非常脆弱，他到一定的阶段这些就会暴露出来，实际上包括很多酒店以外的很行应，他们也有很多的缺口，我们中国的传统以来的师傅带徒弟，其实这样对人才的培养也有非常好的持续性。

  马勇：你想说的是酒店人员流失有没有破戒之道。应该是有的，特别是把它当作人力资源来讲。本身我们酒店业的发展也有一个缺失，按照市场的发展规律，特别是中国的发展规律，可能追求新奇来作为它更好地盈利，高星级可能就高盈利，低星级可能就只有低盈利。这样导致了市场有很大的分化，出现了一系列的酒店分化、人力资源。刚才也讲到一个线后可以分类管理的，一个是人力资源的外包，一线的服务人员、管理人员应外包，这一部分人更多的是70后、80后，他们对职业的认知，对薪酬的理解可能更稳定一些，90后对这些没有认知，包括我们现在的学生，每年有20万的毕业生，他们进入社会的一个渠道是通过实习，其实实习不是对他们能力的提升，而是在实习的阶段中对酒店行业的一些错误的认识，导致他们不愿意再从事这一行业，这样我们缺失了很多的人才。

  再有一点，服务的管理人员、经营管理人员，他真正要知道把财会方面结合起来，酒店行业有一个误区，刚毕业的就能直接上岗，大学不是职业训练所，你要找不是豆芽菜的从业人员，优秀人才不是很好找，这方面我觉得是改变中国酒店管理很重要的渠道和方式。在薪酬方面，所有的本科生，给的工资连农民工都不如，职业规划没有，让他们从一线做起，这样可能就留不住人了。在大陆、澳门有一些定制化的教育，给一线员工一个预期，给的工资对他们对未来的职业通道和规划让他们都觉得这个行业的潜力和好的前景，所以成立酒店人力资本我们要考虑投入。外包的就是农民工，要求我们的社会和酒店的培训，我们的服务管理员工，要求我们的专业机构来培训，需要大众化的酒店管理来培训。现在目前我们所有留过学的学生非常安心，但是没有留过学的就不安心，尽管我们说80后在全球都面临同样的问题。在国外形成了一种大的环境，怎么样去适应80后、90后特征的管理。我们的人力资源从培训到招聘，我们该要好好地协调，酒店的管理要实现一个创新。

  董立文：你说的人力资源的改变是一个大工程，要怎么样把它结构化要怎么样从一个点去破。

  王增友：我们目前的酒店有一个现象很明显，本身我们的酒店行业基层员工的待遇不高，通过不断地跳槽来增加自己的收入，他们不愿意做这个行业，这样导致很多优秀的人才离开了这个行业，很多不够优秀的人留了下来，却把好的人才挤出的这个行业。很多家长不愿意让自己的子女从事这个行业。现在的实习生有两个问题，一线员工的需求问题，第二个适情做低全年的人力资源成本。这两个如果我们看不到那就没办法了，不管是做酒店管理也好，做人力资源也好。我们要从企业文化这方面让更多的员工参与到企业的管理当中来。作为现代的职业经理管理人要培养更多的人才，实习完之后就不在从事这个行业，本身应该成为酒店精英的人，他们没更好地机会选择自身的职业，这是对行业发展最大的危害。